O WhatsApp é uma ferramenta da vida profissional. Não há mais dúvida nisso. Com a transformação social gerada pela pandemia, ele se tornou ainda mais: assumiu o posto de principal forma de comunicação entre empresas e clientes. Mas, por mais que seja apenas um aplicativo, é preciso saber utilizá-lo, explorando todas as possibilidades de forma coerente, adequada e eficaz. Para saber mais, continue a leitura!
WhatsApp: por que saber usar de forma estratégica?
A velocidade com que tudo muda na rotina de um empreendedor ou de empresas em geral é surpreendente. Quando nos adaptamos a uma plataforma, ela muda, ela se atualiza, ela ganha novas funcionalidades. Além disso, outras plataformas vão surgindo. No momento, o WhatsApp tem conquistado boa parte da área de relacionamento com o cliente. Contudo, muitas dessas relações não são construídas de formas duradouras: por detalhes ou por falta de alguma habilidade, profissionais deixam de se comunicar adequadamente com o público pelo aplicativo.
Precisamos ter em mente alguns aspectos:
- WhatsApp na vida pessoal é um; na vida profissional, outro;
- Comunicação com cliente é mais – bem mais – que enviar mensagens ou responder a perguntas;
- Os recursos presentes, como emojis, negrito/itálico, áudios e envio de outras mídias devem sim ser usados – mas com um BOM planejamento.
Eu defendo com muita ênfase a questão de que não existe ‘certo’ e ‘errado’ para muitos aspectos da vida. No WhatsApp, acredito que seja similar. Porém, há que se atentar a um ponto bastante específico: não é porque não está errado que vai funcionar. Uma comunicação sem planejamento, que consiste apenas em troca de mensagens, sem estratégias, sem carisma, sem atenção e sem os princípios básicos de um relacionamento com cliente, não vai fazer marca nenhuma crescer. Pelo contrário. Pode preencher uma lacuna de comunicação, mas não vai estruturar, posicionar ou qualificar o trabalho. Pelo contrário: mensagens enviadas por enviar causam um belo estrago numa empresa – a começar pela perda de clientes.
Aliás, te convido a um exercício: faça uma breve análise das mensagens que você trocou com seus clientes. Se você estivesse no lugar deles, se sentiria bem atendido? Independentemente da resposta, se pergunte o porquê dela. Se foi bem atendido, quais elementos te mostram isso? Se não foi, faço a mesma pergunta.
Relacionamento com cliente pelo WhatsApp vai além
Na comunicação não presencial, é preciso demonstrar expressão de forma distinta e mais enfática. Com certeza responder um simples ‘sim’ ou ‘não’, enviar um ‘ok’ sem contexto ou encher de pontos de exclamação pode ser um problema considerável que mancha seu profissionalismo. O cliente, distante da sua intenção, pode interpretar como uma resposta rude, descompromissada, desatenta, impaciente e, no caso do excesso de exclamação, desesperada. Imagine uma resposta toda em letras maiúsculas. O efeito pode ser bastante agressivo também.
Para você visualizar as diferenças que estou tentando ilustrar, veja o exemplo abaixo:
a) OLÁ CARLOS TUDO BEM? ME RESPONDA ATÉ AS 14H
b) Olá, Carlos! Tudo bem? Se possível, aguardo seu retorno até as 14h 😀
O conteúdo da mensagem é o mesmo, mas será que a interpretação do cliente também será? Creio que não. Pois é, a estética de uma mensagem está diretamente relacionada à forma como qualquer pessoa compreende aquele texto. Nossa visão é o primeiro sentido ativado. Por isso, cada detalhe em uma mensagem de WhatsApp pode significar muito – inclusive um contrato fechado, uma venda realizada, uma indicação garantida…
Sem dúvida, estes elementos bem trabalhados são primordiais em uma conversa por WhatsApp com o cliente:
- Simpatia, prestatividade e atenção;
- Texto revisado;
- Uso adequado de maiúsculas e minúsculas;
- Uso adequado dos emojis;
- Áudio X texto: equilíbrio entre as mídias, sabendo quando o cliente prefere receber cada uma das opções;
- Pontuação adequada;
- Coerência e compreensibilidade.
NOVIDADE
Dentro de cada um desses tópicos, temos uma gama de ramificações, mas o essencial é ter essa visão sempre clara: WhatsApp é ótimo, mas quando bem utilizado! Por isso, analise suas conversas, diagnostique problemas, planeje as próximas mensagens com estratégia, sempre considerando quem é o seu cliente e de que forma a sua empresa quer ser vista por ele. Muito mais do que escrita, existe uma transformação significativa nas relações por conta das forma como o atendimento ao cliente é realizado.
Em breve, por fim, um curso on-line de WhatsApp para Empreendedores estará disponível! Então, para ser comunicado sobre o lançamento, clique aqui!
