A comunicação não violenta, técnica criada pelo psicólogo Marshall B. Rosenberg a partir dos anos 60, relaciona-se muito com conexão e empatia nas relações. Inclusive, ela também pode ser chamada de “comunicação compassiva” e “empática”. Assim, seus princípios podem ser aplicados, entre outras coisas, na entrega e no recebimento de feedbacks com respeito e assertividade.
Sequência básica da CNV, ou os quatro pilares
Como explicamos no post CNV: partindo do zero, os quatro pilares da comunicação não violenta são: observação, sentimento, necessidade e pedido.
A observação é tanto do outro quanto de nós mesmos. Dessa forma, é possível entender, sem julgamentos, o que está de fato acontecendo, e separar a situação concreta da nossa interpretação.
O sentimento já é sobre reconhecer e expressar nossa resposta emocional ao que está acontecendo. Além disso, importante apropriar-se desse sentimento, em vez de responsabilizar o outro.
A necessidade trata da origem do nosso sentimento. Afinal, do que precisamos, e como isso não está sendo atendido?
Por fim, o pedido expressa, a partir do que foi construído pelos pilares anteriores, nossa sugestão de como o problema pode ser resolvido. O pedido deve ser feito de forma transparente e objetiva, sem recursos como sarcasmo ou chantagem emocional. Sempre com cordialidade.
Como aplicar a CNV na entrega de feedbacks
Vamos falar dos feedbacks negativos, que são os que mais podem provocar mais desconforto. Neles, a fase do sentimento pode ser adaptada a uma avaliação do que foi feito. Por outro lado, o pedido manifesta-se mais como uma orientação para ações futuras. Ainda, nas relações profissionais, esse direcionamento deve ser feito da forma mais específica possível – estabeleça prazos, por exemplo. Já a observação e a necessidade mantêm basicamente os mesmos princípios.
Mas não se esqueça: todas as etapas devem se basear na empatia. Isso inclui considerar os sentimentos e as necessidades do outro. Assim, o resultado de todo esse cuidado é transparência e confiança.
Veja exemplos em Comunicação não violenta na vida profissional: saiba como aplicar no seu dia a dia.
Além disso, sempre reforçamos que a CNV não evita conflitos. Seguir esse passo a passo não garante um recebimento passivo do feedback. Esteja pronto para acolher e analisar a percepção do outro. A partir disso, conduza o conflito com assertividade, educação e conexão humana.
Como receber feedbacks com base na CNV
Mais uma vez, vamos focar nos feedbacks negativos, considerando três contextos.
Contexto 1
No primeiro, a crítica estava bem-fundamentada, além de ter sido expressa de forma objetiva e gentil. É o momento daquilo Marshall B. Rosenberg chama de “receber com empatia“. Para evitar mal-entendidos, uma dica é começar com a paráfrase, ou seja, dizer ao outro o que você entendeu da fala dele e confirmar se está correto. Assim, você mostra escuta atenta e dá ao outro a oportunidade de corrigir possíveis falhas na comunicação. Então, você pode agradecer o feedback e se comprometer a atendê-lo, inclusive apresentando propostas para isso.
Você se refere aos meus atrasos esta semana? Compreendo que isso está prejudicando não apenas minhas tarefas como as de meus colegas. Obrigado por chamar minha atenção para esse fato. Sairei mais cedo de casa para evitar o trânsito.
Contexto 2
No segundo contexto, apesar de o feedback ter sido entregue com assertividade e respeito, você não acha que é possível atendê-lo. Nesse caso, a solução também passa pelos quatro pilares da CNV. Veja um exemplo:
Entendo que você ficou frustrado por não termos conseguido cumprir o prazo. Eu também não me sinto confortável com essa situação. No entanto, a solicitação não era executável, uma vez que a recebemos em cima da hora. Pode nos passar as tarefas com mais antecedência, por favor?
Contexto 3
O terceiro e último contexto aborda um feedback dado de maneira agressiva. Nesse momento, é necessário se posicionar e estabelecer seus limites. Dessa forma, mais uma vez, utilize os quatro pilares!
Vejo que os erros no meu relatório lhe causaram transtornos. Agradeço por ter me falado. A partir de agora, farei uma revisão antes de entregar os relatórios. Ao mesmo tempo, me senti incomodado com o seu tom. Trato a todos com respeito e espero a mesma cortesia. Então peço que se dirija a mim com mais calma e educação no futuro. Tudo bem?
A comunicação não violenta é um dos principais temas do Instagram da Eu Reviso. Confira!
