A gente já sabe que um atendimento via WhatsApp premium é, necessariamente, um atendimento humanizado, né? Mas existem algumas situações em que o acolhimento é ainda mais importante. E uma delas é, sem dúvida, quando o cliente é um paciente. Portanto, se você trabalha na área da saúde, continue lendo para entender melhor.
Atendimento via WhatsApp a pacientes
Quando a gente tem alguma questão de saúde ou precisa passar por algum procedimento, se sente, muitas vezes, vulnerável e desconfortável, não é verdade? Hoje, nosso primeiro contato com um consultório ou outro espaço de saúde costuma ser pelo WhatsApp. A gente manda mensagem perguntando se o profissional atende àquele caso, se tem agenda, se aceita tal plano…
E o que acontece se as respostas são secas, demoradas, indelicadas ou ineficientes?
O fato é que mensagens pouco calorosas e pouco educadas podem fazer a gente se sentir mal em qualquer situação, mas é pior ainda se já estamos numa posição de vulnerabilidade. E isso pode fazer o paciente descartar a opção mesmo antes de descobrir se o profissional é competente.
Afinal, o atendimento cria memórias afetivas – positivas ou negativas. E elas contribuem para o paciente chegar ou não, ficar ou ir embora, voltar ou procurar uma alternativa.
A experiência dos pacientes não começa ao entrar na sala de espera ou no consultório. Começa lá, naquela primeira troca de mensagens. Você quer que o seu paciente ou futuro paciente se sinta acolhido e importante, ou menosprezado?
Se você escolheu a área da saúde, acredito que se importe com as pessoas. Então, a resposta só pode ser uma: você deseja que a experiência do seu paciente seja a melhor possível, do início ao fim.
Um exemplo de atendimento acolhedor
Digamos, por exemplo, que uma paciente em potencial entre em contato perguntando se uma profissional de saúde tem vaga para aquele mesmo dia. Se o atendente responder…
Não temos horário para hoje, só encaixe mesmo.
A possível paciente pode se sentir pouco importante. Além disso, essa é uma mensagem que não estimula uma resposta. Não há nenhuma pergunta, nem oferta de alternativas. Ou seja, a pessoa que entrou em contato pode simplesmente procurar outra opção.
Veja agora a diferença desta mensagem:
Oi, Mari, tudo bem?
Para hoje, há um encaixe a partir das 14h. Você poderia esperar caso seja atendida só às 15h30min?
Temos um espaço com WiFi, para aguardar trabalhando ou assistindo a um seriado. 😀
Mas, se preferir, há um horário amanhã às 8h, com a mesma profissional, a dra. Júlia!
Qual seria a melhor opção para a sua agenda? 😊
Quantos pontos positivos numa única mensagem, não é mesmo? Então, vamos lá:
- Cumprimento simpático (o básico da educação, né?) e personalizado, mencionando o nome da paciente em potencial.
- Oferta de opção, em vez de uma negativa curta e direta, com transparência, informando o quanto a espera pode demorar.
- Menção às vantagens daquele consultório.
- Oferta de mais uma opção, que pode ser mais adequada àquela possível paciente.
- Uso de emojis para transmitir emoção e acolhimento.
- E, por fim, uma pergunta para estimular resposta.
O primeiro exemplo não cria nenhuma memória afetiva positiva. Afinal, a paciente em potencial vai lembrar apenas que não tinha encaixe, ou que não recebeu tanta atenção.
Mas, em vez disso, com o segundo exemplo, ela pode lembrar que foi prioridade, que o atendente foi transparente, se preocupou com o tempo de espera, apresentou opções. É uma pessoa que já começa aquela relação otimista, aberta, disposta a ser fidelizada.
A importância do atendimento via WhatsApp acolhedor
Um atendimento que gere experiências gostosas e cativantes para os pacientes não é perda de tempo. Afinal, pode ser a diferença entre marcar aquela primeira consulta, aquele retorno, aquele procedimento, ou não. A gente não quer ir nem voltar para um lugar em que a gente se sente mal, diminuído, né? Nunca. E especialmente em momentos de vulnerabilidade.
Enquanto você não faz, alguém está fazendo, seja atendendo os pacientes em potencial pessoalmente, seja contando com o suporte de um funcionário ou uma equipe. E possivelmente essa pessoa está conquistando seus pacientes!
Em suma, as palavras-chave são: acolhimento, empatia, humanização, prestatividade e transparência. Cada mensagem conta. Toda pessoa importa. Nenhuma experiência proporcionada é em vão!
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