Ao mesmo tempo que o WhatsApp se tornou o canal de comunicação preferido dos clientes, todos sentimos falta do olho no olho, das expressões faciais, do tom de voz, enfim, da conexão humana, né? Mas mesmo por texto é possível criar essa conexão. Aliás, não apenas possível, como essencial! Afinal, um atendimento premium pelo WhatsApp é, necessariamente, um atendimento humanizado pelo WhatsApp, viu?
Para isso, é preciso trabalhar nosso carisma, acolhimento, atenção, prestatividade, técnicas de comunicação e de venda. Toda mensagem conta nesse processo, e só através dele é possível estimular os clientes a voltarem sempre. Ou seja, transformar uma transação pontual em fidelização!
Quer saber mais? Então, continue lendo e comece a ressignificar sua comunicação com os clientes!
Atendimento humanizado pelo WhatsApp: padronizar não é robotizar
Comece pelo começo: que língua sua marca fala? Um atendimento humanizado não é robótico, mas é coerente e consistente. Seja falando com você ou com sua equipe, o cliente precisa reconhecer o tom de voz da marca.
Portanto, algumas coisas devem ser levadas em conta nessa padronização. Por exemplo, qual o seu público-alvo? Ele se sentiria mais confortável com uma linguagem formal ou irreverente? E mais: como a comunicação pode ajudar você a se posicionar no mercado, definindo a identidade e os valores da empresa?
Existem algumas dicas que podem ser aplicadas sempre.
Comunicação com clientes: dicas essenciais
- Português adequado, com atenção a pontuação, maiúsculas e minúsculas, acentuação, concordância… Revise cada mensagem e faça uso de recursos como corretores. Não é para se tornar um dicionário ou uma gramática humana, nem para ser 100% formal. Adapte-se ao contexto, com cuidado e profissionalismo.
- Uso assertivo de emojis e destaques textuais. Uma coleção enxuta de emojis faz parte do tom de voz da marca. Que emojis representam sua empresa? Lance mão deles para transmitir emoção, mas sem excessos, afinal, o uso exagerado pode infantilizar sua mensagem. Além disso, o itálico e o negrito, usados com equilíbrio, podem facilitar a comunicação. Até palavras pontuais com todas as letras em maiúsculas podem ser um recurso válido, mas seja consciente para não transmitir agressividade ou desespero.
- Envio respeitoso de mídias. Sempre pergunte antes de mandar áudios, vídeos ou fotos. Nem todos os clientes gostam de recebê-los e podem achar inconveniente se não autorizarem antes. Aliás, o mesmo vale para ligações ou chamadas de vídeo. Dê a oportunidade de seus clientes estabelecerem seus limites.
- Proximidade, sim; intimidade, não. Não é necessário invadir o espaço do cliente para estabelecer conexão. Muito pelo contrário! A gente se conecta com quem nos respeita. Por isso, evite apelidinhos, opiniões não solicitadas e piadas quando não houver abertura para isso.
Mas o atendimento humanizado pelo WhatsApp não é só isso
Ninguém quer falar com um robô. Nem você, nem eu, nem o seu cliente. As pessoas querem falar com pessoas e sentir na comunicação todo o potencial humano de criatividade, acolhimento e atenção!
Então, estabeleça, sim, o tom de voz da marca. Prepare, sim, roteiros de respostas a dúvidas e objeções comuns. Mas não limite seu atendimento a fórmulas prontas. Um robô reconhece palavras-chave nas mensagens e dispara respostas automáticas que nem sempre correspondem de fato ao que foi perguntado, por exemplo. Uma pessoa lê com atenção e aborda a dúvida do cliente de forma completa e assertiva.
Além disso, tem personalidade. Por isso, evite clichês de comunicação como “Volte sempre” e “Agradecemos pela preferência”. A forma como a marca cumprimenta e se despede nas conversas faz parte de seu tom de voz. E isso significa: padronizar, mas sem ser genérico. Escolha palavras, expressões e emojis que representem a identidade da sua marca.
Experiência do cliente e construção de memórias afetivas
O atendimento humanizado pelo WhatsApp tem um papel fundamental na experiência do cliente e na construção de memórias afetivas com a marca. As pessoas ficam e voltam pelas memórias que têm do atendimento, sabia?
Faça seu cliente se sentir prioridade. Isso significa ouvir, tratar com gentileza, agilidade, criatividade e prestatividade, dar informações completas, apresentar opções e soluções… Cada mensagem conta. Toda pessoa importa. Nenhuma experiência proporcionada é em vão!
Experimente também focar numa comunicação mais positiva. Por exemplo: num dado contexto, será que não é mais interessante dizer “Obrigado pelo seu tempo” em vez de “Desculpa pela demora”? Se você não fez nada errado, não tem por que pedir desculpa. E pedir desculpa apenas numa tentativa de ser educado pode jogar uma luz negativa sobre a situação que simplesmente não precisava estar lá. Foque, então, na gratidão. Reforce o que a interação teve de positivo.
Outro aspecto de destaque é a ultrapersonalização. Isso é muito mais do que chamar o cliente pelo nome. É fazer perguntas e observar atentamente o que seu cliente transmite para se adaptar a ele. Relembrar histórias, compras, gostos e afins, além de antecipar possíveis desejos e necessidades.
E é possível criar laços de proximidade com clientes fiéis sem forçar um vínculo íntimo . É um toque extra de carinho na comunicação e na disponibilidade. Vale a máxima: preste atenção no seu cliente e respeite seus limites.
O atendimento deve ser uma conversa, não uma suposta fórmula infalível para convencer a qualquer custo. Ninguém gosta disso, certo?! Não é sobre convencer, é sobre conquistar!
O tempo é valioso: o seu e o do cliente
Todo contato precisa ter um porquê, e todo porquê precisa fazer sentido para aquele cliente em especial. Chegou um produto que pode atender a uma necessidade dele? Uma novidade que é a cara dele? Vá direto ao ponto!
A mesma lógica se aplica às respostas aos contatos dos clientes. Não coloque seu cliente numa posição de ter que mandar várias mensagens para conseguir uma informação completa. A partir da primeira dúvida, você já pode antecipar outras que são relacionadas, né? Então faça isso e surpreenda seu cliente com um atendimento proativo e eficiente!
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