Se você trabalha com qualquer tipo de venda, com certeza já sabe que o WhatsApp hoje é o canal de contato preferido dos clientes, né? Os olhinhos até brilham quando a empresa ou o empreendedor disponibiliza o link da conversa no site ou nas suas páginas em redes sociais. Ufa, vou poder mandar mensagem! Ponto positivo: esse é um dos primeiros passos da experiência do cliente. E agora vem o momento crucial: o atendimento. Como tem sido sua comunicação com os clientes e potenciais clientes? Você tem resultados positivos por WhatsApp?
Ficou na dúvida? Então, continue lendo e entenda como analisar seus resultados!
5 perguntas para analisar se você tem resultados positivos por WhatsApp
Se eu te perguntar como está o seu atendimento hoje, você vai poder dizer que ele está sendo completo? Ou será que dá para melhorar? Pois saiba que “tentar melhorar”, assim, de forma abstrata, sem direcionamento, não costuma dar muito certo. Portanto, se você quer trabalhar seu atendimento, primeiro precisa identificar quais são os problemas.
Então, vamos lá: separe várias conversas suas com clientes pra gente começar a análise.
1. Tempo e taxa de resposta
Você responde a todas as mensagens que recebe dos clientes? Quanto tempo demora entre receber a mensagem e responder?
Calma! Não precisa ficar disponível e grudado no celular 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sua qualidade de vida importa! Além do mais, é muito mais fácil prestar um bom atendimento quando a gente está com as nossas necessidades em dia, né? De lazer, descanso, socialização…
Mas, dentro do seu horário de atendimento, é importante, sim, ser ágil e eficiente nas respostas. E deixar cliente no vácuo nem pensar! Não ter retorno de uma empresa ou de um profissional desanima logo de cara. Boa parte das pessoas não insiste: já parte para a concorrência. E mesmo quem tenta de novo já não está mais tão aberto assim a fechar o negócio como antes.
Uma dica: configure direitinho seu WhatsApp para que o cliente não tenha dúvidas sobre seu horário de atendimento. Inclua essa informação no perfil e reforce na primeira mensagem automática que o cliente recebe ao fazer um contato.
Aliás, a taxa de respostas automáticas também é relevante. Quantas mensagens foram respondidas sem intervenção humana? Faça um estudos de quais são as principais dúvidas dos seus clientes e prepare boas respostas automáticas para elas. Afinal, isso otimiza o tempo de todos os envolvidos, certo?
2. Eficiência das mensagens
Suas mensagens são completas e facilmente entendidas? Ou o cliente precisa fazer várias perguntas até receber a informação que ele busca tintim por tintim?
Você já ouviu falar no índice de esforço do cliente? É sobre quanto esforço o cliente precisa fazer para resolver o problema ou obter a informação desejada. Se for muito, eu tenho uma má notícia para você: seu cliente pode estar frustrado e pouco disposto a fazer negócio com você novamente. Então, vamos mudar isso?
O primeiro ponto é dedicar atenção real às mensagens dos seus clientes. Se você lê com cuidado, evita fazer perguntas desnecessárias, por exemplo. É chato quando a gente tem que repetir alguma coisa que já disse. E você não quer que isso aconteça com o seu cliente! Ele precisa se sentir importante para você.
Além disso, não tenha medo de revisar e reescrever uma mensagem quantas vezes forem necessárias! A força da escrita está na reescrita. Assim, você pode aperfeiçoar seu texto para deixá-lo mais claro, mais completo, mais gentil, mais organizado, mais esteticamente agradável. O português adequado é um aspecto essencial, mas recursos como emojis, negrito, itálico e espaço entre linhas também ajudam muito!
Mas calma! Faça a revisão e a reescrita antes de enviar a mensagem! Apagar mensagens é pouco profissional.
3. Ultrapersonalização
A ultrapersonalização também faz o cliente se sentir importante. E, acredite, isso começa pelo básico do básico: chamar o cliente pelo nome.
Então, verifique se a pessoa que te procurou cadastrou o nome no perfil do WhatsApp. Se ela não tiver feito isso, pergunte. Aproveita e já salva o contato dela na agenda!
Tenha sempre em mente uma coisa: a ultrapersonalização só é possível com perguntas. Aqui vão algumas ideias de perguntas, mas você pode e deve pensar em outras que façam sentido no contexto do seu negócio e do seu público-alvo:
- O cliente prefere texto ou áudio?
- Ele se sente confortável em receber mídias, como imagens e vídeos?
- Qual o objetivo da compra? Que necessidade o cliente procura atender?
E outros pontos você pode observar por conta própria. Por exemplo:
- Como o cliente se comunica? É mais formal ou informal?
- Qual nível de proximidade ele espera?
- Cabe humor na conversa entre vocês?
Assim, você também pode modular sua voz, dentro dos limites do tom da marca.
E pensa comigo: se você quer que eu cliente se sinta importante mesmo, essas informações não devem ser descartadas depois que a venda for concluída, né? Afinal, se você retomá-las num próximo contato, ele vai se sentir lembrado, prestigiado. Portanto, anote!
Inclusive, isso ajuda você a abordar clientes, em vez de só esperar que eles te procurem. Se você sabe do que aquele cliente gosta, que necessidade ele tem, qual o interesse dele, você pode chamá-lo quando tiver um produto ou serviço que se encaixe ao perfil dele!
4. Taxas de conversão e abandono
Quantas mensagens se converteram em vendas? E quantos processos de compra foram abandonados?
Esse ponto pode ser um reflexo dos anteriores. Se tiver problemas em cada um deles, então, o cliente foge para as colinas! Imagine só:
- A empresa não responde à primeira mensagem.
- Quando responde, demora.
- Pergunta o que o cliente já falou, fazendo com que ele se repita.
- Não dá respostas completas, de forma que o cliente precisa mandar várias mensagens até entender tudo.
- Manda áudios sem autorização para um cliente que de-tes-ta isso.
- Faz piadas inadequadas sem abertura ou força intimidade.
Pois é. Esse cliente não vai se sentir muito estimulado a fechar negócio, né? Então, se você perceber que sua taxa de conversão em venda está baixa e a taxa de abandono do processo de compra alta, esse é um sinal de alerta. Portanto, analise novamente os pontos anteriores, porque há algum problema na comunicação que precisa ser sanado.
5. Feedback
Você já recebeu feedback de cliente sobre atendimento? Essa é uma ótima medida de resultados positivos no WhatsApp!
As chances de um cliente encantado com o atendimento compartilhar isso com você são altas, viu? As pessoas reconhecem o que é bom e se sentem gratas quando recebem um atendimento premium.
Acredite: um feedback é positivo até quando é negativo. Lembra o que eu falei no início, que a gente só resolve os problemas que conhece? Pois é, olha que adianto: um feedback negativo pode te dar direcionamento. Você aprende e, da próxima vez, já pode fazer melhor.
Já os feedbacks positivos ainda podem servir como divulgação. Então, peça autorização do cliente para publicar o depoimento dele nas redes sociais da sua marca!
E saiba de uma coisa: se o próprio cliente publicou sobre a experiência positiva dele on-line, espontaneamente, isso tem ainda mais significado do que se ele só falou com você em privado! Claro, nem todo mundo gosta de expor suas compras, vai de cada perfil, mas, se já aconteceu com você, parabéns!
Se você nunca recebeu um feedback positivo, nem em privado, isso já fala alguma coisa. Portanto, que tal solicitar um da próxima vez? Isso vai ajudar você a ver o que está funcionando e o que não está.
E o foco não é só em números, mas também na qualidade do feedback. É uma métrica que parece subjetiva, mas pode dizer muito mais do que números soltos. Uma coisa é o cliente dizer que ficou satisfeito, que o atendimento foi de acordo com a expectativa. Outra bem diferente é escrever um texto com detalhes da experiência dele, né?
Resultados positivos no WhatsApp não são apenas vendas
O cliente se sentiu acolhido, importante, em suma, bem atendido? Esse não é apenas um resultado positivo: é o nosso maior objetivo.
Talvez o cliente não feche aquele negócio, por exemplo, por não poder investir nele naquele momento. Mas ele pode indicar você para outras pessoas. Ele pode voltar, quando estiver numa outra situação. Ele vai se lembrar de você.
E principalmente: você vai ter estabelecido conexão. Isso também é saúde pra gente. Afinal, o trabalho ocupa grande parte da nossa vida, né? O atendimento não precisa ser uma interação robótica focada em vender a qualquer custo. Ele pode ser uma troca humana saudável, calorosa. Pode te fazer rir. Ou se emocionar. Ou aprender alguma coisa. Às vezes – muitas! – esse é um ganho maior do que o retorno financeiro.
E então, você está tendo resultados positivos pelo WhatsApp?
Depois dessa análise, você já deve ter uma ideia se tem resultados positivos ou não. E, mesmo que pareçam positivos, talvez você tenha uma pulguinha atrás da orelha: será que dá para melhorar?
A Eu Reviso pode ajudar você com isso. Há pontos que só um profissional da área de comunicação consegue enxergar. Então, que tal contratar uma consultoria para uma análise completa, com diagnóstico de problemas e proposta de ações?
Ah, só mais uma coisa! Se tiver alguma dúvida sobre os serviços que a Eu Reviso oferece, pode me chamar no WhatsApp, é claro!
