O atendimento por WhatsApp é, afinal, também uma troca humana. Portanto, como todas as outras, pode ter ruídos e conflitos. Saiba então como se posicionar de forma firme e gentil, mas nunca tensa. Assim, você pode dissolver ou encerrar conflitos, se preservar e, quem sabe, até recuperar aquela relação e a negociação, viu?
Conflitos nas vendas: isso já aconteceu com você?
Os motivos para conflitos no atendimento são infinitos. Quando há problemas no atendimento, então, a frequência aumenta. Por exemplo, podem ser gatilhos para conflitos:
- Desatenção às mensagens do cliente. Se você pergunta uma coisa que o cliente já disse, ele percebe que você não leu com atenção às mensagens dele e se sente desimportante. Alguns clientes desistem de fechar negócio silenciosamente; outros, no entanto, expressam seu desagrado.
- Respostas secas ou até ríspidas. Educação e simpatia são tudo, gente! Um cliente que se sente acolhido e valorizado tem muito mais chance não só de fechar e voltar a fazer negócio como de retribuir o carinho. Um cliente que se sente mal atendido, por outro lado…
- Falta de transparência ou informações incompletas. Sempre explique tudo tintim por tintim para o cliente, com o máximo de transparência: características do produto ou serviço, prazo, disponibilidade, garantia… Então, não omita informações que você acha que podem atrapalhar a venda. Se o cliente descobrir algum ponto relevante depois de fechar o negócio, vai se sentir enganado. Portanto, o conflito é certo.
- Insistência e/ou inconveniência. Não force intimidade, não use apelidos ou humor se não houver abertura, não envie mídias (áudios, imagens e vídeos) sem autorização… E saiba aceitar o “não”. Existem muitas técnicas para manter a negociação quente, inclusive lidando com objeções. No entato, se o consumidor não quiser mesmo comprar, deixe ir. Ele não era seu cliente.
No entanto, às vezes você não fez nada de errado. O cliente estava num mau dia, ou não entendeu alguma coisa, ou é uma questão de perfil.
Uma coisa é certa: seja qual for o motivo, uma vez instalado o conflito, a gente precisa lidar com ele. E agora?
Lidando com conflitos no atendimento por WhatsApp
A assertividade é a chave para lidar com conflitos. O tom da conversa começou a subir? Pare, respire e analise o que aconteceu.
Se identificar que fez alguma coisa errada, peça desculpas de forma profissional e mude de postura. Há clientes que não dão uma segunda chance. Mas há aqueles que entendem que não é um robô que está do outro lado, sabe? Vendo que você é capaz de reconhecer o vacilo e se interessa em resolver a situação, podem até sair dessa mais conectados com você.
Se achar que não fez nada errado, você também tem algumas opções. Você pode tentar esclarecer as coisas, mais uma vez, de forma profissional, firme e gentil. Mas não caia na tentação do bate-boca. Se o cliente insistir naquela perspectiva, você não precisa ficar se repetindo.
Então, tente redirecionar a conversa e analise se dá para recuperar aquela negociação. Se não der, você pode encerrá-la, de forma simpática, admitindo que não está funcionando, mas dando abertura para que o cliente o procure em outro momento, se fizer sentido para ele.
A não ser, é claro, que aquele consumidor tenha te ofendido, por exemplo. Você não precisa se sujeitar a tudo para fechar a venda, certo? Se for preciso expor limites e encerrar a relação, mantenha o profissionalismo e a educação. Haverá outros clientes, outras trocas, relações comerciais que promovam saúde mental além de retorno financeiro. O trabalho é uma grande parte da vida da gente, né? Portanto, a gente precisa evitar que seja adoecedor.
Você conhece a comunicação não violenta?
A comunicação não violenta é um dos princípios da Eu Reviso, e temos muito conteúdo sobre essa técnica no Instagram.
A CNV promove relações mais empáticas, conectadas, com exposição de limites e firmeza gentil. Ela não evita completamente os conflitos, afinal, eles fazem parte das relações humanas mesmo. Mas diminui, sim, a chance de acontecerem desnecessariamente, ou os encerra de forma saudável e respeitosa.
A CNV é um aprendizado para a vida: faz toda a diferença em relações pessoais, profissionais e, sim, também comerciais. É uma estratégia para ser usada não apenas nos momentos de conflito, mas durante toda a comunicação.
Que tal começar a construir relações mais leves e saudáveis a partir dessa abordagem? Aprenda a usar as palavras de forma consciente, sem se anular nem agir com agressividade, com o Ventura. O curso oferece:
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A forma como você usa as palavras pode mudar qualquer relação, inclusive a com seus clientes, viu? Esse curso é para você que busca conexões mais saudáveis e sinceras.
