Talvez você não conheça a expressão “objeções em vendas”, mas, se trabalha com vendas, certamente já esteve frente a elas, e eu vou te provar.
As objeções são obstáculos que podem impedir o cliente de fechar um negócio. Frequentemente, o cliente as expressa com frases como:
- “Preciso pensar mais um pouquinho.”
- “Vou falar com meu companheiro/minha companheira e depois confirmo.”
- “Não tenho dinheiro.”
Em suma, o que a gente precisa aprender é que o cliente não compra quando estamos prontos para vender. Ele compra quando ele está pronto para comprar. Então, vamos entender melhor as objeções e como nos posicionarmos quando elas aparecem, combinado?
Três pontos importantes sobre objeções em vendas
1. Não tente “quebrar” objeções: lide com elas
Pensa comigo: em qualquer diálogo, você se sente mais confortável quando o interlocutor te escuta e apresenta os argumentos dele sem invalidar os seus, ou quando tenta mudar sua opinião a qualquer custo? Eu sei e você sabe a resposta.
Pois bem: com vendas não é diferente. Portanto, não se posicione em oposição ao seu cliente. Não tente fazê-lo se sentir errado. A gente não precisa quebrar argumento/empecilho de ninguém pra vender. A ideia é entender a razão do “não” e oferecer alternativas, sem desmerecer os porquês do cliente. Lembre-se: o atendimento deve ser uma conversa, não uma suposta fórmula infalível para convencer.
Uma estratégia interessante, quando feita de forma sincera e não apenas para evitar problemas, é a do sanduíche: você começa e termina a mensagem de forma positiva, deixando a parte negativa (a objeção) no meio, com menos destaque. Por exemplo:
É verdade. [Abordagem positiva: você concorda com o cliente, validando o que ele disse.]
Nosso preço é mais elevado. [Ponto negativo: a objeção do cliente, no caso.]
Mas isso acontece porque nosso valor, a qualidade do produto, os benefícios que ele te proporciona são incomparáveis. É uma relação de custo-benefício muito melhor. [Fechamento positivo: reforça os benefícios do seu produto em relação à objeção.]
2. Insistir pra vender é uma técnica (falha e inconveniente) ultrapassada
Ninguém gosta quando as pessoas insistem pra que a gente faça o que não quer ou o que não pode. Nenhuma relação vai pra frente na base da insistência. Com cliente, não é diferente. O cliente precisa QUERER comprar, ter sintonia, sabe?
Aliás, digo que insistência é uma palavra mais bonita pra “chatice”, concorda?
Então, em vez disso, faça perguntas e ouça com atenção. Isso cria vínculos. Afinal, quanto mais o cliente se expressa, mais você o conhece. Dessa forma, entende como abordá-lo. Portanto, estimule seu cliente a conversar com você, explicar o que ele precisa, por que precisa, do que gosta, que sugestões tem.
Para isso, é importante finalizar o máximo de mensagens possível com novas perguntas.
Na correria da vida, se a gente recebe uma mensagem que não encoraje, com uma pergunta, que a troca continue, podemos deixar a conversa morrer ali mesmo, não é? Mas, quando recebemos perguntas, somos estimulados a responder. Nas vendas, isso pode significar manter a negociação quente.
Em contrapartida, não deixe seus clientes com dúvidas. Cliente com dúvidas é cliente que não compra. Então, construa mensagens completas e objetivas e não deixe lacunas.
Questione: “Você tem alguma pergunta?”, “Gostaria de saber mais alguma coisa?”, “Posso te ajudar de alguma outra forma?”. E se esmere nas suas respostas. Boas perguntas merecem boas respostas, não é verdade?
3. Venda não é dom: é um processo que envolve nossas próprias emoções
Sabe a ideia de que, pra vender, o foco deve ser lidar com emoções do cliente? Digamos que ela está um pouco equivocada.
A gente precisa lidar com as nossas emoções, e não com as dos outros. Insegurança, medo, necessidade de valorização, impaciência… Bons vendedores, em geral, são pessoas com domínio emocional, e não sortudos que nasceram com uma habilidade a mais.
São pessoas que, por exemplo, não deixam a própria ansiedade se traduzir numa abordagem invasiva, que desrespeita o tempo e o espaço do cliente. Da mesma forma, nem todos os dias a gente se sente solícito e caloroso, né? Mas nosso atendimento deve ser sempre assim.
Então, lembre-se: uma negociação eficaz não é agressiva.
A cultura da venda persuasiva, incisiva, é contraditória: quanto mais se força a barra, menos se vende de forma consciente.
[…] Você pode ser agressivo se tentar acelerar o processo mesmo sem perceber. Você pode ser inconveniente se diminuir o ritmo enquanto o cliente tem pressa.Respeite o tempo do cliente sem desrespeitar o seu. Negocie sem desistir nem insistir.
Quer lidar melhor com objeções em vendas e outros aspectos do atendimento e da negociação?
Todo mundo pode vender mais e vender melhor. Pra começar, é preciso se conhecer e entender como funciona o processo comunicativo inteiro das suas vendas.
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